一、中國物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新特征

  （一）物業(yè)管理理念的引進

  我國最早引入物業(yè)管理概念的城市是改革開放時代的深圳，1981年3月，深圳成立一家物業(yè)管理公司。上世紀八十年代起，深圳處于改革開放的前沿，特區(qū)建設初見成效，一大批新建的商品住宅和商業(yè)設施拔地而起，得于毗鄰香港的地理位置和國際化觀念引入的優(yōu)勢，物業(yè)管理的概念被引進到深圳。當時的深圳，是建筑在一片處女地上的，是小政府大社會的格局：社會結構初建、人員來自各地、行業(yè)均處起步、社會分工淺顯、社會治安不穩(wěn)；記得那時的城區(qū)住宅，普遍的現(xiàn)象是多層樓房的外窗鐵珊欄從一樓裝到六樓，整個房子被搞得象個鐵籠子；當時的每個深圳人的自行車被盜的數(shù)量都在多輛以上；而當時全國的房管系統(tǒng)工作模式主要是承擔建筑內(nèi)外的維修和維護，無法顧及為業(yè)主提供其他服務，更談不上社區(qū)人文環(huán)境與治安環(huán)境的維護了；針對這種情況，深圳的房地產(chǎn)開發(fā)商無奈地在社區(qū)設計時選擇將一定規(guī)模的小區(qū)封閉起來建設，這就成為國內(nèi)目前普遍采取的封閉型社區(qū)建設的樣板，也為新型的小區(qū)管理模式的形成創(chuàng)造了條件，國際先進的物業(yè)管理理念也就有了引進的基礎！

  （二）物業(yè)管理模式的創(chuàng)新

  面對一大批這種中國獨有的新型商品房建筑群的崛起，深圳的物業(yè)管理探索者們選擇了按照國際物業(yè)管理理念，根據(jù)深圳的現(xiàn)實和社區(qū)建設格局的特點，招募了保安、保潔、綠化、工程等各類人員，在一個小區(qū)內(nèi)形成一個獨立的管理系統(tǒng)，全面承擔起了該區(qū)域的社區(qū)文化、建筑維護和服務業(yè)主的職能。譬如深圳90年代初有一個處于市郊的小區(qū)，10萬平方米小高層和高層的的商品房建筑被圍墻封閉起來，周界報警和監(jiān)控系統(tǒng)被應用，當時小區(qū)的樓價只有3000多元每平方米，而物業(yè)管理費標準為每月人民幣3元/平方米，小區(qū)物業(yè)服務中心共有100余名各類物業(yè)服務員工24小時在為該小區(qū)提供服務：整個小區(qū)綠化蔥郁、寧靜清潔、安全和諧。深圳人運用國際物業(yè)管理理念結合當?shù)貙嶋H創(chuàng)造的這種管理模式，有效地為當時深圳的社會和諧與城市管理作出了極大的貢獻！

  （三）管理模式的全國應用

  于是，隨著中國改革開放在全國的全面展開，深圳的物業(yè)管理模式，也成為全國效仿和學習的榜樣。深圳人在當時的歷史條件和情況下改革創(chuàng)新引入和創(chuàng)造的物業(yè)管理的理念和模式，是具革命性的、也是最有效的。深圳模式推廣到全國以后，對于改革開放初期的中國城市建設和現(xiàn)代城市管理起到了積極的作用。

  二、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)有模式的痼疾探究

  （一）管理模式雖推廣觀念滯后

  深圳的這種我們姑且叫做“管作合一”的管理模式被推廣到全國以后，其管理與服務職能因大大超過了過去計劃經(jīng)濟時代房管所的服務職能范疇，所以得到了各地政府、百姓的稱贊，物業(yè)企業(yè)如雨后春筍，物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展起來；可以說，這種模式被推廣到各地后，結合當?shù)氐氖召M標準實際，相應地物業(yè)管理費也定得比當?shù)仄毡榈囊?，所以在最初的若干年，物業(yè)企業(yè)的日子還是相對好過的。但問題是，深圳那個項目在幾十年前定的3元的物管費標準即使到了今天，其管理預算可能還很寬余；而在各地當時定的物管費標準，限于當?shù)氐乃酵惖捻椖恐挥猩钲谑召M標準的三分之一或一半；隨著全國大中城市勞動力和能源、物價水平的逐步趨于平衡，各地的物業(yè)管理收支不平衡現(xiàn)象就日益顯現(xiàn)出來！物業(yè)管理狀態(tài)不如意的情況也就在所難免！

  關鍵的問題是，當初全國在學習推廣深圳物業(yè)管理模式的時候，只偏重于學習管理模式本身，而忽略了一個重要的問題：質(zhì)價相符的觀念的宣傳和推廣問題！這個深圳當初引入國際物業(yè)管理理念時的重要的內(nèi)涵卻被我們廣泛地忽略了！因此，收支不平衡了，企業(yè)為了生存，只能以降低服務標準為對策；于是，普遍地，各地學習深圳的管理標準就學不象了！普遍地社會對物業(yè)的滿意度不如人意了！物業(yè)行業(yè)的生存環(huán)境也越來越惡劣了！

  為什么一個先進的理念主導下的物業(yè)管理行業(yè)隨著時代的進程其社會功效始終沒有發(fā)揮出來？其服務品質(zhì)始終處于不盡人意的境地？始終處在輿論批評和社會低評價的狀態(tài)之中呢？除了質(zhì)價相符的觀念之外，我們還發(fā)現(xiàn)隨著時代的變化，“管作合一”的管理模式也不能適應現(xiàn)實的需要了！

  （二）教管合一的人才很難滿足

  目前大多物業(yè)項目管理處是按管理和服務機構來設置的，每個機構都要設置客戶服務、工程維修、保安服務、保潔服務、綠化養(yǎng)護、財務管理等多個部門，每個部門都要實現(xiàn)相對應的專業(yè)服務，這些部門的主管都應該是該條線工作的專家，且不論他們的事業(yè)心、責任感以及所在企業(yè)的科學管理體系如何，單就各條線的專業(yè)知識和專業(yè)管理技能而言，都要滿足崗位理想的要求并且依靠他們?nèi)ヅ嘤?、管理好每個員工，從而使得項目管理處經(jīng)理或主任必須成為懂得安全防范、專業(yè)保潔、綠化養(yǎng)護、工程建設及設施設備維護、經(jīng)濟預算、企業(yè)管理、人力資源等各方面專業(yè)知識和專業(yè)操作的人才，某一條線的部門主管必須成為該條線的業(yè)務專家、業(yè)務培訓師和管理者；事實上，面廣量大的物業(yè)項目，在全國居住物業(yè)管理費標準普遍較低的情況下，1-2千元的月工資待遇，實在是無法吸引、招募到和培養(yǎng)出這樣的眾多的人才來的；即使有一定的待遇保證，也很難使普遍的這些管理人員達到設計的這種要求。

  （三）作業(yè)人員很難被培養(yǎng)專業(yè)

  由于每個項目的諸多作業(yè)事務項目管理處都要從配合公司招人到崗位培訓、到安排崗位作業(yè)、到日常的監(jiān)督都要一攬子承擔下來，而事實上，廣大作業(yè)層的員工，由于薪資水平低、文化素質(zhì)低，崗前培訓無法落到實處，且流動性極大，上崗了再培訓已是不錯，許多都是讓新員工上崗后依樣畫葫蘆，管理狀態(tài)必然難以掌握；由于項目管理處管理層的人員本身都不能滿足專業(yè)的要求，再讓他們?nèi)ヅ嘤柟芾碜鳂I(yè)層的員工落實各項服務要求，焉能不出問題？從而，服務要求的難以落實似乎就在意料之中。

  （四）勞動密集型行業(yè)低位評價

  從物業(yè)管理現(xiàn)行模式看，占物業(yè)企業(yè)總人數(shù)90%以上的是作業(yè)層的員工，大量的保安、保潔、維修人員多是城市的4050人員或剛從農(nóng)村放下鋤頭的農(nóng)民工。所以，物業(yè)企業(yè)被社會認為是誰都能干、沒技術含量的勞動密集型行業(yè)，就是十分自然的了！再加上，由于政府計劃經(jīng)濟思想主導著物業(yè)管理費標準的確定，“管作合一”的管理模式?jīng)]有隨時代的變化而改革創(chuàng)新，行業(yè)內(nèi)部競爭的非理性狀態(tài)，等等，必然決定了服務狀態(tài)的不穩(wěn)定和不理想，社會公眾滿意度評價處于低水平。

  造成以上問題的原因不僅僅是物業(yè)企業(yè)不作為、管理人員和作業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)低的問題，而是目前物業(yè)行業(yè)普遍采用的管理模式隨著行業(yè)的發(fā)展和時代的變化沒有創(chuàng)新和變革，一句話，普遍性的問題是出在普遍采用的管理模式上了，是原有管理模式的設計無法適應時代發(fā)展和全國的實際而出了問題！

  三、管作分離物管模式的變革實踐

  （一）物業(yè)企業(yè)專做管家

  在物業(yè)管理中，我們把各項服務事務的組織和管理的人員叫作管理層，把從事保安、保潔、綠化、維修養(yǎng)護、客戶接待等作業(yè)服務的人員叫作作業(yè)層。在原有的管理模式中，這兩類人員都由物業(yè)公司招聘、培訓、管理的，所以原有模式叫做“管作合一”；既然管作合一模式已無法普遍改變和提高服務質(zhì)量問題，那就必須用新的模式來取代！這個新的模式就是“管作分離”！

  “管作分離”就是使物業(yè)公司成為專事組織管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的專業(yè)“管家”！

  讓物業(yè)公司承擔專業(yè)“管家”的職責，讓專業(yè)服務企業(yè)承擔專業(yè)“保姆”的職責。

  （二）各類作業(yè)事務發(fā)包

  隨著20多年來中國城市現(xiàn)代化建設的進程，社會專業(yè)服務呈現(xiàn)越來越細分的態(tài)勢。比如，在物業(yè)服務中，電梯的維護、綠化的養(yǎng)護、保潔工作等等已經(jīng)很大程度地叫給了專業(yè)的電梯公司、保潔公司、綠化公司來做了，并且成為了社會能接受的一個共同的認知；只不過現(xiàn)在的保安服務還沒有立法成為市場化的行業(yè)，但事實上已經(jīng)有許多的物業(yè)企業(yè)或機構在專業(yè)從事承接保安服務的業(yè)務。

  “管作分離”，就是將保安、保潔、綠化、維修養(yǎng)護這些作業(yè)服務事務發(fā)包交給社會專業(yè)的保安公司、綠化公司、保潔公司、設備維護公司，將作業(yè)層從物業(yè)公司中分離出來！

  （三）科瑞物業(yè)變革實踐

  科瑞物業(yè)從2006年起開始“管作分離”模式的變革，在公司所屬的大型社區(qū)居住物業(yè)項目和辦公樓物業(yè)項目中，將物業(yè)管理基本業(yè)務中的綜合管理與其他專項服務如秩序維護、保潔服務、綠化養(yǎng)護、工程維保等相分離，物業(yè)管理企業(yè)擔綱起專業(yè)管家的角色，重點負責物業(yè)綜合管理業(yè)務，其他物業(yè)專項服務請社會上專業(yè)能力更強、服務品質(zhì)更好的專業(yè)公司負責。在服務過程中，公司通過運作督導和品質(zhì)監(jiān)管，確保公司對物業(yè)管理委托人的服務承諾和公司更高服務標準得以實現(xiàn)。

  根據(jù)公司的多年實踐，科瑞已經(jīng)形成了一套在管作分離模式下的服務、管理和作業(yè)運作規(guī)范——《科瑞物業(yè)管理運作規(guī)范》；為落實運作規(guī)范，公司成立了“科瑞物業(yè)管理網(wǎng)絡學院”，為全體管理層員工提供24小時的全區(qū)域性培訓，實行崗位培訓后持證上崗制度，初步凝練出了一支懂專業(yè)、負責任、有奉獻精神的專業(yè)管家團隊，從而推進了科瑞所有項目的服務水平和狀態(tài)的穩(wěn)定與良好。這些年，科瑞由于嘗試“管作分離”的管理模式改革創(chuàng)新，科瑞單單從上海地區(qū)的事業(yè)情況來說，管理規(guī)模從06年初的200多萬發(fā)展到目前的600多萬平方米，經(jīng)營收入和效益也突破了億元和千萬元，但是，員工總數(shù)卻從2000多人下降到700多人，人均產(chǎn)值、效益極大提高，員工平均年齡大大下降，但平均文化程度、專業(yè)水平卻大大提升！市物業(yè)主管部門開展的業(yè)主滿意度測評排名中，科瑞始終名列前列，連續(xù)三年被譽為上海市金牌物業(yè)服務企業(yè)。

  四、物業(yè)管理專業(yè)管家的廣闊前景

  （一）現(xiàn)代社會分工細化

  據(jù)了解，上海目前各類保潔公司已有3000多家，有一定規(guī)模的也有近300多家；電梯維護公司和生產(chǎn)安裝維護一體的機構共有323家；綠化養(yǎng)護公司有綠化工程施工資質(zhì)的350多家，無資質(zhì)而只從事綠化養(yǎng)護的小企業(yè)就無從統(tǒng)計；有從事保安服務已經(jīng)申報候批資質(zhì)的各類企業(yè)、機構200多個，有以物業(yè)公司、咨詢公司名義開展保安業(yè)務的200多家；更有眾多的弱電系統(tǒng)生產(chǎn)安裝企業(yè)和消防配套企業(yè)承擔了物業(yè)的弱電和消防設施設備的維護職能；盡管這些專業(yè)企業(yè)的市場運作規(guī)范、專業(yè)服務的能力和各行業(yè)的管理機制等等尚未完備，但畢竟已經(jīng)形成了與物業(yè)企業(yè)配套服務的格局，社會現(xiàn)代化的一個標志是社會分工的不斷細化和專業(yè)化，顯然物業(yè)管理現(xiàn)代化的趨勢也將必然是服務分工的更細化、更專業(yè)化；事實上同行們都不否認這是物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，但許多的同行認為這些服務分包商還不成熟、還不專業(yè)，所以仍堅持固有的模式苦苦掙扎；孰不知，沒有分包業(yè)主，他們?nèi)绾纬砷L？要讓這些專業(yè)服務商盡快走向專業(yè)并形成良好的市場競爭格局，必須有大量物業(yè)企業(yè)進行管理模式改革將作業(yè)事務分包出去，讓更多的物業(yè)企業(yè)成為專業(yè)管家，去組織、監(jiān)管、協(xié)調(diào)各類物業(yè)的服務，和專業(yè)服務商共同去規(guī)范市場、共同去走向專業(yè)；物業(yè)管理“管作分離”后的“管家”和“保姆”各司其責，才能共同去為業(yè)主提供良好的管理與服務，共同創(chuàng)造出和諧的環(huán)境！

  （二）物業(yè)企業(yè)轉變性質(zhì)

  當大量的物業(yè)企業(yè)轉變管理模式，實行“管作分離”后，物業(yè)企業(yè)的專業(yè)管家職能優(yōu)勢將進一步顯現(xiàn)出來。物業(yè)企業(yè)集約化、專業(yè)化、統(tǒng)籌化、團隊化了的服務方案制定、服務標準設計、服務預算編制、服務活動安排、服務過程監(jiān)管、服務溝通協(xié)調(diào)等等能力將形成管理技術的專業(yè)優(yōu)勢；當越來越多的物業(yè)企業(yè)實行“管作分離”管理模式后，物業(yè)企業(yè)的員工逐步調(diào)整為只有管理層，人數(shù)將逐步減少至原來的20%以下，隨之而來的是平均員工文化、專業(yè)素質(zhì)和勞動產(chǎn)值與生產(chǎn)效率的提高，必然地，整個行業(yè)的勞動密集型的帽子將被摘去，物業(yè)行業(yè)將以管理技術型行業(yè)的新姿態(tài)呈現(xiàn)在社會面前，到那時，不是誰都能干物業(yè)的了！誰還會看輕物業(yè)行業(yè)呢？

  （三）行業(yè)整合前景寬廣

  有人會說，實行“管作分離”，讓本來就很少的利益再分出去讓分包企業(yè)共享，物業(yè)企業(yè)如何去獲得利益呢？當專業(yè)分包商成熟了，業(yè)主可以直接選聘專業(yè)企業(yè)來承擔作業(yè)服務事務，物業(yè)企業(yè)不是無事可做了嗎？

  事實上，以同樣管理標準、規(guī)范為基礎來比較企業(yè)效益的分包與否，除了分包后開具發(fā)票要多交納稅收外，其成本是差不多的，而物業(yè)企業(yè)實行“管作分離”后，可能在一個項目上的效益會相對減少，但整個企業(yè)可以騰出更多精力去承接更多項目或開展更多有償衍生服務，物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境會根本改變；同時，對于那些低管理費標準、小規(guī)?；騿螚澋臉怯?，本來也沒有物業(yè)公司愿意與承接管理，讓業(yè)主直接去聘專業(yè)公司，豈不省事？也符合《物業(yè)管理條理》和《物權法》業(yè)主自治的規(guī)定。而那些大型的、特別是中國特有的封閉式社區(qū)、多業(yè)主的辦公大廈等，要組織和監(jiān)管起整個社區(qū)、大廈的管理服務，勢必要組建一支專業(yè)的隊伍去管理，在這種情況下，讓專業(yè)管家的物業(yè)企業(yè)去承擔，必將是既經(jīng)濟又專業(yè)，所以，物業(yè)企業(yè)決不會無事可做！

  話說回來，由于物業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，確實，形成“管作分離”格局后，一批專業(yè)管家將大量成長，市場占有率將大幅提高，使得許多的小企業(yè)將無事可做，得不到管理項目！但這并不是壞事，當前物業(yè)市場不規(guī)范、社會滿意度低的一個重要原因是物業(yè)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、服務不規(guī)范所至；上海目前有營業(yè)執(zhí)照的物業(yè)企業(yè)近3000家，三年前，主管部門提出計劃要淘汰一批，減少企業(yè)數(shù)量，但沒有效果。

  其實，上海有6個多億平方米商品住宅，如果平均一個專業(yè)管家企業(yè)管1000萬平方米，那只要60多家就夠了！那剩余2000多家物業(yè)企業(yè)干什么呢？

  這真是行業(yè)整合的大好時機，目前，各條線專業(yè)的服務商真是太少了，那些小型物業(yè)企業(yè)完全可以根據(jù)自己的最長處，選擇一種專業(yè)的條線，轉型成為專業(yè)“保姆”，配套于物業(yè)企業(yè)，專做一件事，自然能做專業(yè)。這樣的整合趨勢下，真可以實現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的大同！

  物業(yè)行業(yè)前景寬廣??！